银豹云客服业务操作手册

这篇手册怎么用

新客户上线时，租户管理员和实施人员按第 1～7 章依次完成配置与验收；正式营业后，客服坐席主要使用第 8～10 章。云客服租户、银豹总部与门店、客服账号、接待组、渠道路由和基础接待规则属于上线主链路，缺少任一环节都可能导致客户无法进入正确团队或无人接待。

我是谁	主要任务	建议阅读位置
租户管理员	核对租户、关联银豹商户、配置接待规则、维护人员和权限	第 1～6、11 章
实施人员	核对银豹授权、门店、渠道参数，组织联调和上线验收	第 1～7、12 章
客服主管	维护接待组、服务时间、话术、知识库和工单规则	第 3、5、6、9、11 章
客服坐席	上线接待、回复客户、转接、建工单、查询服务记录	第 8～10 章
小程序开发人员	接入小程序插件或微信原生客服并配合联调	第 4 章

页面与权限说明

不同企业账号、产品版本和角色看到的菜单可能略有差异。文中“接入管理”在部分版本可能显示为“渠道管理”，请以当前账号实际页面为准；找不到菜单时，先检查角色权限和账号状态。

系统中的“租户管理员”

“租户”是客户企业在云客服系统中的独立账号空间，用于隔离本企业的人员、渠道、门店、客户和业务数据。“租户管理员”是该空间的最高管理角色，负责账号、角色权限、客服配置、渠道接入和系统设置等管理工作。

1. 上线前准备

1.1 开通云客服租户管理员账号

提供需要接入云客服的银豹总部账号，由银豹方开通对应的云客服租户管理员账号。账号一般会延用银豹总部账号，方便后续查询。

1.2 登录云客服后台

后台地址：https://customerservice.pospal.cn/admin-web

1.3 修改管理员信息和初始密码

操作路径：云客服后台 → 系统设置 → 个人中心

操作步骤：

1）确认员工名称是否为企业名称，点击【编辑个人资料】进行修改。

2）修改初始密码，点击【修改登录密码】进行修改。

1.4 准备关联与上线资料

准备项	是否必需	说明
银豹总部名称和 userId	必需	用于确认即将关联的银豹总部商户是否正确
门店名称和门店 userId	必需	用于核对同步门店、配置路由和小程序接入
客服人员名单	必需	姓名、登录账号、岗位、所属接待组和负责门店
客服主管或其他管理员名单	建议	明确谁负责人员、权限、规则和异常处理
计划启用的渠道	必需	网页 / H5、微信小程序插件、微信原生客服等
小程序负责人和接入资料	接入小程序时	包括 AppID、测试版本、开发联系人及所需业务参数
服务时间和节假日安排	必需	用于配置在线时段、非服务时间提示和排班
常用问题与标准话术	建议	售前、配送、退款、售后、结束语等
工单类型与处理人员	使用工单时	例如退款、投诉、商品异常及对应受理组

1.5 约定双方职责

事项	客户方	实施方
人员与岗位	提供最终名单和职责范围	指导建立账号、角色和接待组
银豹与门店	确认总部、门店和实际经营关系	开通云客服租户，核对关联与同步结果
渠道接入	提供小程序、网站或微信侧负责人	提供接入方式、参数口径并组织联调
服务规则	确认服务时间、话术和升级规则	协助配置并验证系统行为
上线验收	安排租户管理员、坐席和测试客户参与	记录结果、跟进失败项并完成复测

2. 关联银豹总部账号并同步门店

2.1 完成银豹平台授权

操作路径：云客服后台 → 渠道接入 → 接入管理 → 银豹平台授权

操作步骤：

1）点击【去绑定】，按页面流程输入银豹总部账号并完成授权；

3）绑定可点击【管理授权】进入详情页，核对总部名称、总部 userId 和授权状态。

2.2 同步银豹门店

操作路径：云客服后台 → 渠道接入 → 接入管理 → 银豹平台授权

操作步骤：点击【同步门店】，系统提示同步完成，并核对同步门店数量是否正确；

3. 配置客服账号与权限

每位客服使用独立账号

完成银豹账号关联和门店同步后，再按实际岗位配置客服账号和接待组。不要让多人长期共用租户管理员账号；每位客服应使用自己的账号登录，便于权限控制、接待统计和操作追溯。

3.1 创建客服员工

操作路径： 云客服后台 → 客服配置 → 客服员工

操作步骤：

1）为实际参与接待的人员建立独立账号。 1. 2. 填写姓名、工号或登录账号，按岗位分配角色。 3. 4. 确认启用状态、所属门店和其他可用范围符合实际分工。 5. 6. 人员离职或岗位变化时，及时停用或调整权限，不保留无人负责的公共账号。 7.

完成标志：所有计划上线的客服都有个人账号，并能使用各自账号登录。

3.2 创建接待组并加入客服

进入 客服配置 → 接待组，按业务、区域或门店建立分组，例如“默认接待组”“售后组”。

1. 新增接待组并填写清晰名称。
2. 将负责该业务的客服加入组内。
3. 确认接待组启用，组内至少有一名已启用客服。
4. 如果同一客服负责多个范围，可按实际需要加入多个组，但要避免职责不清导致重复接待。

常见遗漏

只创建客服、不加入接待组，或接待组内全部客服停用、离线，都可能导致客户消息进入队列后无人处理。

完成标志：客服已进入正确接待组，使用普通客服账号可以进入 工作台 → 实时会话。

4. 启用客户渠道并配置接待路由

4.1 选择实际使用的渠道

只启用本企业当前需要的渠道，每个渠道都应完成绑定、路由和消息联调后再正式开放。

渠道	适用场景	实施重点
网页 / H5 客服	官网、活动页、会员中心或外部网页咨询	使用后台生成或确认的咨询入口，不自行拼接未经确认的身份参数
微信小程序插件	银豹或客户自有小程序内打开客服页	由小程序传入当前门店和当前会员身份，完成插件版本与跳转联调
微信原生客服	使用微信客服入口和消息回调链路	完成小程序账号授权、微信后台回调配置、门店和接待组绑定

两种微信接入不要混用

“微信小程序插件”和“微信原生客服”是两套不同接入方式。上线前先确认客户实际使用哪一种，再由对应开发或运营人员联调。

4.2 小程序插件接入要点

由小程序开发人员完成，租户管理员和实施人员负责提供、核对业务信息：

• storeUserId 使用当前门店的银豹 userId，不是客服系统的企业账号编号（租户编号）；
• customerUid 使用当前登录会员的银豹 customer.uid，不使用固定测试会员代替真实登录上下文；
• 插件生成客服页面地址后，由宿主小程序负责跳转；
• 如果传入商品卡片，应检查商品名称、价格、图片和点击后的商品详情跳转；
• 测试时同时核对客户身份、门店、接待组、消息收发和历史记录。

小程序开发接入步骤

1. 确认客服系统已完成银豹门店同步、接待组和渠道配置。
2. 在宿主小程序 app.json 中声明银豹客服插件。插件别名可自行命名，当前官网示例使用 baoketong；正式发布前应确认微信平台实际可用的插件版本。

{
  "plugins": {
    "baoketong": {
      "version": "latest",
      "provider": "wx608e288eac41d277"
    }
  }
}

3. 在需要打开客服的页面获取插件，并传入当前门店、当前会员和入口场景。openChat 只生成客服页面地址，不会自动跳转，宿主小程序还需要调用 wx.navigateTo 或 wx.redirectTo。

const baoketong = requirePlugin("baoketong")
 
const chatUrl = baoketong.openChat({
  storeUserId: currentStoreUserId,
  customerUid: currentCustomerUid,
  scene: "store-home",
})
 
wx.navigateTo({ url: chatUrl })

4. 从商品详情页进入客服时，可在 product 中传入当前商品的 uid、条码、名称、价格和图片地址。使用真实商品测试，确认卡片只发送一次且内容正确。
5. 客户点击客服发送的商品卡片后，由宿主小程序处理商品详情跳转。页面销毁时应解除商品卡片点击监听，避免重复绑定。
6. 插件会在内部申请短时入口票据，宿主不需要自行传入 timestamp、nonce、signature 或 tenantUserId，也不要继续使用旧参数代替门店身份。

小程序上线前必须实测

不能只确认代码可以编译。应使用微信开发者工具和实际体验版，分别验证不同门店、不同会员、重复进入客服、商品卡片和历史会话；确认无误后再提交正式版本。

4.3 微信原生客服接入要点

1. 在渠道接入页面选择微信原生客服，确认小程序账号和对应企业账号（租户）。
2. 按页面要求完成授权或凭证配置。
3. 将当前后台提供的回调地址、Token 和 EncodingAESKey 配置到对应微信小程序后台，并确认校验成功。
4. 配置门店范围和默认接待组，再从真实微信客服入口发起测试。

页面中的“接入指引”集中说明账号配置、消息推送、接待路由、客服按钮和体验版联调步骤。实施人员应以当前企业账号页面生成的信息为准，不复制其他客户的配置。

敏感信息保护

AppSecret、Token、EncodingAESKey、密码等敏感信息只在对应管理后台录入，不应放入公开文档、群聊截图、普通工单附件或知识库。

4.4 配置渠道和门店路由

进入 渠道接入 → 接待配置：

1. 在渠道账号维度，为每个启用渠道设置默认接待组。
2. 在门店维度，为需要独立接待的门店绑定指定接待组。
3. 检查被绑定接待组内是否有已启用客服。
4. 保存后使用目标门店的真实测试身份发起咨询。

路由原则：已配置门店接待组时优先进入门店接待组；门店未单独配置时，进入渠道默认接待组。

完成标志：每个启用渠道都有默认接待组，重点门店有明确路由，测试客户进入正确团队。

4.5 配置网页 / H5 客服入口

1. 在渠道接入页面启用网页 / H5 客服，并完成默认接待组配置。
2. 优先使用后台生成或实施人员确认的咨询链接，再交给官网、活动页或运营人员投放。
3. 客户聊天页面位于 /customer-web/chat，但客户身份、门店等参数必须按当前接入约定由业务系统携带，不自行猜测或拼接参数。
4. 分别从电脑和手机打开正式投放入口，核对企业、门店、客户身份、欢迎语和双向消息。
5. 如果入口需要登录会员才能识别身份，同时测试未登录、已登录和登录失效时的处理结果。

完成标志：客户通过实际投放链接进入正确的接待组，客服可回复，刷新或重新打开后仍符合预期。

5. 配置接待规则和客户侧体验

5.1 配置基础接待规则

进入 系统设置 → 系统配置，结合客服人数和业务量确认：

• 是否自动分配新会话；
• 待接入队列是否自动接入；
• 单个客服最大同时接待数；
• 最大排队人数和超限处理；
• 会话自动结束条件；
• 浏览器通知、声音和新消息提醒；
• 其他当前页面可用的在线与安全设置。

配置后必须点击保存，并在 系统设置 → 操作日志 中确认关键配置已记录。

5.2 配置服务时间

进入 客服配置 → 服务时间：

1. 选择正确时区，设置每周实际服务时段。
2. 配置节假日或临时调整。
3. 设置非服务时间提示，说明恢复服务时间和是否允许留言。
4. 确认非服务时间的咨询是否进入人工队列，避免客户预期与实际处理方式不一致。

不要承诺团队无法保障的响应时间。保存后分别在服务时间内、服务时间外各测试一次。

5.3 配置自动回复

进入 客服配置 → 自动回复：

1. 开启需要使用的总开关或基础回复。
2. 配置无在线客服、排队提示和必要的关键词回复。
3. 核对规则适用的渠道、门店和启用状态。
4. 保存后先测试能命中的问题，再测试不能命中的问题及转人工结果。

系统处理客户消息时通常会综合服务时间、基础回复、关键词规则、问题库、智能客服和人工接待。租户管理员应按当前页面说明确认实际启用项，不要在多个功能中维护互相矛盾的答案。桌面原稿所示的常用处理顺序为：服务时间 → 自动回复规则 → 问题库 → AI → 人工接待；产品调整后以当前系统实际测试结果为准。

关键词规则用于维护客户问题、匹配关键词、标准答案及适用范围。保存后确认规则已启用。

规则测试通常只验证已启用的关键词规则，不等同于完整的客户会话测试；最终仍要从真实渠道验证。

5.4 维护快捷回复、问题库和智能客服

功能	建议做法
快捷回复	按售前、配送、售后、结束语等分类维护，坐席发送前仍需结合客户实际情况检查
问题库 / 知识库	维护标准问题和答案，明确适用门店、时段和政策范围
咨询入口	放置客户最常问的问题和下一步动作，避免入口名称与答案不一致
智能客服	先完成知识和转人工测试，再按业务需要启用；价格、退款和政策结论必须人工核实

知识库和话术中不得写入密码、接口密钥或客户完整敏感信息。

5.5 配置咨询入口

进入 客服配置 → 咨询入口，按渠道维护客户打开客服后可以直接选择的常见问题或业务入口：

1. 先确定要展示的高频问题，例如营业时间、配送、退款和售后。
2. 配置入口名称、点击后的动作或关联答案。
3. 核对入口适用的渠道和门店，避免把单店政策展示给全部客户。
4. 从客户侧点击每个入口，确认展示内容、自动回复或转人工结果正确。
5. 咨询入口引用的问题和答案应与问题库保持一致；政策变化时同步更新两处。

5.6 配置满意度

进入 客服配置 → 满意度设置，配置评分标签、邀请方式和触发规则。完成一次真实测试会话后：

1. 坐席结束会话；
2. 客户侧查看评价入口或邀请；
3. 提交评价；
4. 在满意度报表中核对记录。

不同渠道支持的评价形式可能不同，不能只凭“关闭了会话”判断评价功能已经正常。

5.7 按需配置订单提醒

如果当前租户已开通订单提醒，按系统页面配置适用小程序、门店范围、提醒轮询方式和负责接待组。保存后使用真实测试订单验证提醒对象、到达时间、门店和处理人员；未开通此功能时跳过本节，不影响基础人工客服上线。

6. 配置工单流程（按需）

只有需要将售后、投诉、退款、订单异常等问题跨人员或跨时间跟进时，才需要启用工单流程。

6.1 创建工单受理组

进入 工单中心 → 工单受理组：

1. 按实际职责建立“售后组”“投诉组”等受理组。
2. 将真正处理工单的人员加入组内。
3. 确认受理组和成员启用，并检查成员权限。

6.2 创建工单类型

进入 工单中心 → 工单类型：

1. 新增一级类型，例如“售后问题”。
2. 需要细分时新增“退款”“商品异常”等子类型。
3. 确认类型启用，并按常用程度调整排序。

完成标志：新建工单时可以选择正确类型和受理组，组内人员能够查看和处理。

7. 上线联调与验收

使用真实渠道、真实门店身份、普通客服账号完成完整测试。租户管理员账号测试成功，不能替代普通坐席验收。

7.1 租户管理员配置检查

• 当前企业账号（租户）、环境和银豹总部正确。
• 租户管理员已修改初始密码，账号信息可用。
• 每位客服都有独立账号，角色权限符合岗位职责。
• 客服已启用并加入正确接待组。
• 银豹授权有效，门店数量、名称和 userId 正确。
• 目标渠道已启用，授权或回调有效。
• 每个渠道都有默认接待组，重点门店路由正确。
• 服务时间、非服务时间提示和节假日设置正确。
• 自动回复、快捷回复和知识库已保存并测试。
• 咨询入口的每个选项均已从客户侧点击验证。
• 如使用工单，受理组、成员和工单类型已配置。
• 如使用订单提醒，门店范围、接待组和真实测试订单均已验证。

7.2 客户与客服链路检查

• 客服可以上线、离线，并收到新会话提醒。
• 客户从每个启用渠道进入正确企业账号、门店和接待组。
• 客户资料与当前测试会员身份匹配。
• 客户与客服可以双向发送文本和图片。
• 快捷回复可以正常发送。
• 如使用商品卡片，卡片内容和客户侧点击跳转正确。
• 小程序插件使用当前门店 storeUserId 和当前会员 customerUid，未继续传旧的租户身份参数。
• 客服转接后，目标客服能够继续处理。
• 会话结束后可在服务记录中查询。
• 客户再次咨询时能按当前规则进入新会话或恢复接待。

7.3 工单、评价和报表检查

• 可以从会话创建工单，正确受理组能够处理。
• 工单处理、完结、关闭和重开符合业务规则。
• 满意度邀请按当前渠道和配置触发，评价可查询。
• 银豹会员、商品和订单资料在具备对应接入能力时可正常查看。
• 相关报表在统计刷新后体现测试数据。
• 操作日志可以查到关键配置的保存记录。

7.4 上线判断

主链路全部通过后才开放正式客户入口。按需功能未启用不影响基础人工接待，但已经启用的工单、智能客服、满意度、商品卡片或订单查询必须完成对应专项验收。

验收记录至少保留：环境、日期、执行人、测试渠道、测试门店、结果和脱敏证据。失败项修复并复测通过后再上线。

8. 客服坐席日常接待

8.1 上线前检查

1. 使用个人客服账号登录，不使用租户管理员或他人账号。
2. 确认自己已加入正确接待组并处于可接待状态。
3. 检查浏览器通知权限、声音设置和网络状态。
4. 查看待接入、处理中和我的会话，避免遗漏排队客户。

首次上线时由实施人员安排一名普通客服完成“登录 → 上线 → 接入测试客户 → 回复 → 转接或建工单 → 结束会话 → 查询服务记录”的完整演练。只有租户管理员账号可以操作，不代表坐席权限和接待链路已经验收通过。

8.2 接待客户

进入 工作台 → 实时会话：

1. 选择或接入待处理会话。
2. 先阅读客户问题、历史消息，核对客户身份和所属门店。
3. 回复文本、图片、表情或快捷回复；涉及商品时可按当前能力发送商品卡片。
4. 使用 AI 辅助建议时，先核实订单、商品、价格和政策信息，再发送给客户。
5. 无法独立解决时转接给对应客服；需要持续跟进时创建工单。
6. 问题解决后结束会话，并按配置邀请客户评价。

8.3 查询服务记录

进入 工作台 → 服务记录，按客户、时间、客服或状态等可用条件查询。打开记录可查看消息、接待过程和关联工单；需要继续跟进时，使用页面提供的重新接入或创建工单操作。

不要把消息条数直接当作会话次数或人工接待次数，正式统计以对应报表口径为准。

纯机器人会话的展示方式会受查询条件和系统配置影响。客户结束后再次发送消息时，系统可能恢复原会话，也可能重新进入待接入和分配流程，应以当前会话状态和验收结果为准。

9. 客户资料、工单与报表

9.1 客户资料与标签

进入 客户运营 → 客户列表 查看客户来源、手机号、门店、标签及当前可用的会员资料。

• 资料不完整时先刷新，再核对渠道、门店和会员身份；
• 处理订单、退款或账号问题前，按客户业务规则核实身份，不只看昵称；
• 客户标签应使用统一含义，例如“售后”“新客户”“需要回访”；
• 标签名称中不要存储身份证号、密码等敏感信息。

客户资料、商品和订单是否可见，取决于当前渠道与银豹业务数据是否已经正确接入。资料仍不完整时，实施人员应记录测试门店、会员 customerUid、发生时间和渠道，再进行脱敏排查。

9.2 创建和处理工单

工单可从会话中创建，也可在 工单中心 → 工单列表 新建：

1. 填写问题描述，关联客户和必要业务信息。
2. 选择工单类型、受理组，上传必要的脱敏附件。
3. 保存后确认工单进入正确队列。
4. 处理人员记录过程，并根据实际进度更新状态。
5. 问题解决后标记已完结；无需继续处理时按规则关闭并填写原因。
6. 已关闭问题需要再次跟进时使用重开操作。

状态	含义
待处理	已创建，等待受理
处理中	负责人正在跟进
已完结	问题已经解决并完成处理
已关闭	工单结束，需保留关闭原因

“已完结”和“已关闭”含义不同，不要为了完成统计，把尚未解决的问题直接标记为已完结。

9.3 查看数据报表

有对应权限的租户管理员或运营人员进入 数据报表，查看数据概览、接入趋势、客户、咨询入口、满意度、自动回复、智能客服、工单分析和效率评估等页面。

查询时保持时间范围和筛选条件一致，对异常指标结合服务记录、工单和评价明细复核。部分报表可能存在刷新延迟，不直接使用列表行数替代报表指标。

10. 常见问题排查

10.1 客户进线后无人接待

依次检查：渠道是否启用 → 是否配置默认接待组 → 门店是否配置了正确接待组 → 组内是否有启用客服 → 客服是否在线或可接待 → 当前是否处于服务时间 → 队列和自动分配规则是否合理。

10.2 客户进入错误团队

先检查门店接待组，再检查渠道默认接待组。门店规则优先；小程序接入还要确认传入的是当前门店 storeUserId，没有把客服系统企业账号编号（租户编号）或其他门店 userId 当作门店身份。

10.3 客户显示为微信访客或资料不正确

核对实际接入方式、所属门店和会员身份。小程序插件应传当前会员 customerUid，不是旧 customerId，也不要用固定会员 UID 代替当前登录用户。确认后在客户列表或会话中刷新资料。

10.4 自动回复没有生效

检查总开关、规则启用状态、关键词或问题是否匹配、适用渠道和门店是否正确，以及会话是否已经进入人工接待阶段。用新的测试咨询复测，避免旧会话状态干扰判断。

10.5 看不到订单或商品

检查客户身份、所属门店和业务系统接入。不是所有渠道都支持订单和商品查询；测试客户本身没有对应订单时，列表为空也可能是正常结果。

10.6 看不到某些菜单

由租户管理员检查账号启用状态、角色和菜单权限。不同角色和产品版本可见菜单不同，不要借用他人账号绕过权限。

10.7 收不到新消息提醒

检查浏览器通知权限、系统声音、系统配置、网络状态和客服在线状态。提醒异常期间仍要主动检查会话列表，避免遗漏客户。

10.8 满意度评价没有出现

检查邀请方式、渠道能力、触发规则和会话状态。不是所有渠道都会在关闭会话后自动弹出评价，应按实际配置测试完整邀请流程。

10.9 修改配置后没有生效

确认已经点击保存，再到 系统设置 → 操作日志 核对是否产生对应记录。涉及账号、角色或渠道状态时，使用普通客服账号重新登录后复测。

11. 上线后的日常维护

变化场景	租户管理员需要同步检查
新增客服	创建个人账号、分配角色、加入接待组、测试登录和接待
客服离职或转岗	停用账号、移出接待组、调整权限和工单负责人
新增门店	同步门店、核对 userId、配置门店接待组、测试客户身份
新增渠道	完成授权或开发接入、默认接待组、消息联调和专项验收
营业时间变化	修改服务时间、节假日和非服务时间提示
政策或商品变化	更新快捷回复、问题库、智能客服知识并复测
售后流程变化	调整工单受理组、工单类型和状态处理规范

建议上线首日和首周分别进行一次巡检，检查待接入队列、未处理工单、差评、自动回复未命中问题及异常门店路由。

12. 实施交付清单

实施人员交付时建议向客户确认并留档：

1. 企业账号（租户）、环境、租户管理员和正式登录地址；
2. 银豹总部与门店同步结果；
3. 客服账号、角色权限和接待组清单；
4. 已启用渠道及对应门店、接待组；
5. 小程序或微信原生客服的联调结果；
6. 服务时间、自动回复、知识库、满意度和工单启用范围；
7. 完整验收记录及未启用功能说明；
8. 上线后的客户负责人、实施负责人和问题反馈方式。

提交问题时请提供发生时间、环境、页面名称、渠道、门店、操作步骤和脱敏截图，不发送密码、密钥或客户完整个人资料。

如需查看产品侧分章节说明，可访问银豹云客服帮助中心。